《向海底捞学习》_读书笔记_2300字

《向海底捞学习》_读书笔记2300字

作为服务行业的从业者，最近，深感服务之难，尤其在装修这个领域，服务周期长，过程又繁杂，而服务做不好，业主退单，口碑不好，难以在市场上立足，被市场淘汰。

说起服务，让我想起了海底捞，一个可以把服务做到变态的企业，一个把服务做到变态之后做成火锅第一品牌，然后在香港敲钟上市，海底捞为什么这么牛，他是怎么做服务的？

我没去过海底捞，我决定读一读，读一本还不够，我读了三本，从《海底捞的经营哲学》到《海底捞的秘密》和《向海底捞学习》，读完之后，然后思考，下面就是我的总结：

海底捞把服务做到变态的背后，是管理，管理上的成功，才是海底捞成功的本质。

企业是人干出来的，没有“人”，“企”业就变成“止”业，海底捞的创始人张勇深知这一点，和张勇一样，海底捞的员工大多来自四川农村，一没有学历；二没有背景，就是这样一群人，在张勇的带领下，干出一番事业，在全国各大城市，各自闯出一片天。他究竟是怎么管理的？

怎么管理，这是个问题。

1、儒家之仁——以人为本，人性管理

海底捞尊重每一位员工，给员工真正的安全感。海底捞给每一位员工提供食宿，而且住的必须是正式小区或公寓，且离上班地点走路不超过二十分钟，每个房间都要有空调，网络，电视，热水器；如果夫妻俩都在海底捞上班，还会提供单独房间，哪怕在北京，店面也会不惜重金解决员工的基本生活问题。除此之外，每个员工每年还有十二天带薪年假，往返车票公司报销，大堂经理以上，每月还有补贴，补贴会直接寄给员工父母，寄到家里。像这样的待遇，海底捞还为员工提供了许多，对员工及其家庭成员的福利待遇、住宿条件、医疗救治、婚丧嫁娶、子女教育以及日常生活出现的紧急情况和突发事件等各种实际困难，公司都会及时提供各种帮助和服务，彻底解决员工的后顾之忧，给员工真正的安全感。

海底捞真正做到了家文化，让每一位员工都有归属感。海底捞很多员工，都是老员工介绍带过来的，互相之间都有关系；新员工入职培训，也会教员工怎么用地图，坐地铁，医院在哪里，怎么融入当地生活；此外还有师徒制度，一带一，让新员工快速融入团队，上手工作；在宿舍还有阿姨专门照顾员工生活，打扫卫生；员工生病，还有工会成员前去照顾，送上慰问品，工会成员全部由管理层组成。

2、法家之术——严而有格，激励有术

只有人性化管理，没有规章制度，没有严格执行，企业也很难发展壮大，严是爱，是对员工的负责，也是对企业的负责。“慈不掌兵”，在企业中碍于情面，任用自己的亲戚朋友来管理，对企业造成损失甚至倒闭者大有人在。海底捞张勇，在企业成长发展过程中发现3个股东不符合他做企业的要求，他知道要让海底捞成长为现代企业，必须解决家族企业问题，他先是让自己老婆下岗，然后让施永宏老婆下岗，然后让两个弟弟下岗，2007年，在海底捞高歌猛进之时，张勇让平起平坐一起打天下，20多年交情的朋友，最忠诚的死党——施永宏下岗，并收购了他手上18%的股份，拥有公司绝对权。就是这么的狠，才一步一步将海底捞发展壮大，做到第一。

海底捞拥有一套完善的管理规章制度，详细全面，奖惩分明，并且严格执行，保障管理的高效和执行，员工多次触犯管理条例，店长或经理可以直接开除。

海底捞管理成功之处，还有重要的公平公正的晋升环境。每个员工必须从底层做起，每个工种都有各自晋升路线，每个人都有自己的目标，是那种踮一踮脚跳一跳就可以摸到，而不是画大饼，华而不实，遥遥无期，每个人都可以靠自己的双手，在海底捞实现自我，改变命运。海底捞的很多管理人员都是来自底层，来自农村，海底捞副总裁杨晓小丽就是一个典型例子，来自四川农村，不到18岁在海底捞当服务员，靠自己的双手勤奋努力，19岁做店长，21岁到西安开分店，独挡一面，30不到，成为海底捞唯一副总裁。而且海底捞还成立海底捞大学，专门给底层员工提供学习晋升的空间。

此外，还有独有的创新激励制度，在这种激励创新下，每一位海底捞员工都有积极的创新意识，海底捞成立创新委员会，会把员工的创意想法在使用中验证，如果效果好，就会发奖金，并以员工的名字命名这项创意，如果其他门店采用创意，还要付费给这位提出创意的员工。  所以海底捞的服务充满创意，充满着个性化人性化的服务。记得有一次下小雨，我经过创意产业园那边的海底捞门口，只是路过，但服务员走过来微笑的给我递了一件折叠的塑料雨衣，包装没拆，还是新的，因为没有在那消费，我不好意思的的拒绝了，但心里也是暖暖的。第一次遇到这样的餐饮店，真是与众不同，而这种服务行为通过我的传述，也给海底捞做了一次免费的广告。这就是服务，这就是口碑，没有消费都有口碑，真是神奇的企业。

3、道家之无为——信任支持，放权管理

海底捞充分信任每一位员工，每个人都是海底捞的管理者。用人不疑，疑人不用，放权管理，每一位员工都有权力给顾客打折或免单，一个店长，有3万元审批权；小区经理、采购部长、工程部长有30万审批权，大区经理、财务总监、副总有100万审批权。这种信任和放权，让员工充满归属感，每个人都是老板，每个人都想当好这个老板。张勇清楚知道和顾客打交道最多的是一线员工而不是领导，充分授权给一线员工，他们才能给顾客提供个性化服务，满足顾客各种需求。

最后总结：正是海底捞做好了这些管理，才充分激发员工的工作热情，热情真诚的对每一位顾客微笑，用心服务，而不是僵硬的露出八颗牙齿；充分激发员工的创新潜力，创新动力，充分调动员工工作的积极性和主动性，在家文化，师徒关系下，互帮互助，每个人既是为自己工作，也是为家工作，在轻松愉悦的工作氛围中，员工流失率大大降低，内部培养晋升，也让海底捞在全国遍地开花。

（纸上得来终觉浅，以上，只是书中所得，事实如何，有待考察，因此有一定局限性，仅供参考）