《现代旅游礼仪与沟通艺术》融旅游礼仪与沟通艺术为一体，将旅游服务过程中最重要的礼仪服务方式和在旅游服务过程中最经常遇到的人际关係问题巧妙地揉在一起，并放在旅游行业的框架中，突出旅游行业的礼仪沟通特点，并结合我国传统礼仪的特点和人际关係的特色，力图为旅游从业人员支招献计。

本书共分上中下三篇。上篇理论素养篇，主要从基础概念的角度阐述了礼仪的基本常识以及人际沟通的基本原理和沟通中的常见问题。中篇旅游实用礼仪篇，主要选取旅游业内的支柱性行业，以行业的实际工作为据，以学生为主体，汇总旅游服务过程中的实际礼仪套用。下篇沟通艺术篇，从技巧的角度论述旅游人际沟通中应该具备的技能和针对不同的沟通对象应该注意的问题。

上篇 理论素养篇

第一章 礼仪的原理常识

第一节 礼仪的概述

第二节 礼仪的发展历程

第三节 个人礼仪修养

第二章 现代交往礼仪

第一节 基本礼仪

第二节 生活礼仪

第三节 公共礼仪

第三章 人际沟通原理概述

第一节 人际沟通概述

第二节 沟通环节分析

第三节 沟通视窗原理及运用

第四节 有效沟通的三原则

第五节 沟通中的常见问题及其解决办法

中篇 旅游实用礼仪篇

第四章 旅游从业者的“三仪”

第一节 仪容仪表

第二节 仪态规範

第三节 服饰礼仪

第四节 美容与化妆

第五章 旅游从业者的行为与素质

第一节 称呼与介绍

第二节 会客与拜访

第三节 沟通礼节

第四节 基本素质

第六章 旅游从业者的礼貌用语

第一节 旅游服务礼貌用语的特点

第二节 旅游服务礼貌用语的运用

第三节 旅游服务中的“十字”文明用语

第四节 旅游服务人员的口才培养

第七章 实用旅游服务接待礼仪

第一节 饭店服务中的接待礼仪

第二节 旅行社接待中的公关沟通礼仪

第三节 旅游景区的服务接待礼仪

第四节 旅游商务活动常用礼仪

第八章 宗教礼仪常识

第一节 佛教礼仪

第二节 伊斯兰教礼仪

第三节 基督教礼仪

第四节 道教礼仪

第五节 中国儒家礼仪

下篇 沟通艺术篇

第九章 旅游活动中的人际沟通

第一节 旅游人际沟通的特点和功能

第二节 旅游人际沟通的影响因素

第三节 旅游人际沟通的障碍

第十章 人际交往中的沟通技巧

第一节 学会倾听

第二节 善用语言

第三节 有效说服

第四节 用好体态语

第十一章 旅游业中的实用沟通艺术

第一节 与顾客相处的艺术

第二节 与同行协作的艺术

第三节 解决服务投诉的艺术

第四节 服务沟通中的角色问题

参考文献