出版社: 化学工业出版社; 第1版 (2011年1月1日)

丛书名: 打造一流

平装: 181页

正文语种: 简体中文

开本: 16

ISBN: 7122098583, 9787122098580

条形码: 9787122098580

尺寸: 23.8 x 16.6 x 1.6 cm

重量: 340 g

章学成，物业管理师，最早毕业于江苏劳动经济学校。现任职于深圳市国商物业管理有限公司某物业管理处主任。从事物业管理工作近十年，对于物业管理中的业户服务、安全护卫、清洁绿化等有独到的见解和认识，形成了一套自有的物业管理方法。编有《物业经理案头手册》一书。

《打造一流经理人:如何成为一流物业经理》主要阐述了物业公司管什幺、怎样运作、管理目标，物业经理的具体职责，达成管理目标、完成管理职能所需要运用的手段（订计画、开会等）、技能；全面介绍了物业经理管理的事务——对自己团队的管理（人员配备、培训、绩效考核）：业务（安全、保洁、绿化、客户服务、管理费收取与管理、房屋本体及物业设施设备等）的管理；物业风险的防範等的管理措施、技巧、方法、细节，并提供了一些实用的管理表格、工作档案。

《打造一流经理人:如何成为一流物业经理》是物业管理人员必不可少的集培训、查询、套用等多种功能于一体的案头书。

第一部分 物业经理应懂什幺

第一章 认识自己的岗位

第一节 认识物业管理处

一、什幺是物业管理处

二、物业管理处管什幺

三、管理处的运作模式

四、物业管理处的工作目标

第二节 物业经理的工作职责

一、关注服务细节

二、人力资源开发和管理

三、安全管理建设

四、社区文化建设

五、设施设备管理

六、成本控制

七、整合资源，开展多种经营

第二章 掌握工作的技能

第一节 制订工作计画

一、计画的格式

二、计画的内容

三、制订好计画须经过的步骤

第二节 会议管理技能

一、物业管理处会议的种类

二、主持会议的技巧

三、参加会议的技巧

第三节 怎样汇报工作和下指示

一、汇报工作与听取汇报

二、正确地下指示

第四节 团队管理技能

一、团队与团队管理

二、经理在团队中的作用

三、团队管理的基本要点

第五节 投诉处理技能

一、正确认识投诉

二、处理投诉的原则与程式

三、处理投诉的要求与方法

四、对投诉的回访

五、投诉记录与统计分析

第二部分 物业物理就管什幺

第三章 管理处人员配备与管理

第一节 管理处人员配备

一、人员配备的原则

二、管理处人员配备数量标準

三、管理处各岗位设定

四、管理处各岗位人员招聘

第二节 员工培训

一、培训对象与培训内容

二、员工培训的形式

三、员工培训的计画

四、培训l的评估考核

第三节 管理处人员绩效考评

一、绩效考评的目标

二、绩效考评的原则

三、绩效考评的方式

四、绩效考评的内容

五、管理处各岗位绩效考评内容与方法

附1：某大型物业管理处各岗位绩效考评标準

附2：某物业管理处各岗位绩效考评表

第四章 管理与服务物业使用人

第一节 业主(用户)迁入迁出管理

一、新楼入住期间的控制

二、旧楼新用户迁入控制要点

三、业主(用户)迁出服务

第二节 安全管理

一、物业安全管理的内容

二、物业安全管理的指导思想

三、物业安全管理的“五落实”原则

四、护卫队伍建设与管理

五、物业安全外包的控制

第三节 二次装修管理

一、制定装修管理流程

二、装修手续办理

三、装修过程加强监控

四、装修验收

五、验收合格后的事务处理

第四节 保洁绿化管理

一、保洁、绿化的管理内容

二、保洁绿化管理要点

三、保洁绿化外包管理

第五节 开展社区文化活动

一、社区文化活动开展可採取的形式

二、社区活动开展应掌握的原则

三、社区文化活动开展中的问题及解决方法

四、社区文化活动的策划

第六节 物业费的收取与管理

一、物业管理费的构成

二、物业管理费的收缴程式

三、物业管理费收费难的应对措施

四、管理费的管理

第五章 物业设施的管理与服务

第一节 房屋本体的维护

一、房屋本体的範围

二、管理职责的划分

三、房屋本体的日常养护

四、房屋查勘鉴定与完损等级评定

第二节 房屋附属设备的运行维护

一、了解物业设备设施的组成

二、建立物业设备档案

三、加强物业设备运行管理

四、做好物业设备维护管理

第三节 物业工程的外包管理

一、选择承包商

二、外包契约的签订

三、指定专人负责外包服务管理

四、承包商月度评价

第六章 物业管理风险防範

第一节 物业管理风险的类别与来源

一、物业管理风险的类别

二、风险来源

第二节 风险防範的对策

一、要学法、懂法和守法

二、加强内部管理

三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关係

四、重视宣传，树立良好形象

五、适当引入市场化的风险分担机制

六、提升防範意识，建立危机管理机制

……

参考文献