关键点危机管理顾问公司是最早进行危机管理理论研究的机构。2005年关键点传媒专门成立了危机公关研究中心，依託来自官、产、学、媒强大顾问团队的资源支持与指导，以危机管理、新闻发言理论研究和危机公关实战为任务宗旨，关键点传媒在董事长游昌乔带领下首创“危机公关5S原则”和“公关传播5B原则”两大业界理论经典，每年处理大量危机管理案例，帮助企业和政府有效处理危机，减少损失。同时研究中心拥有独立的网站平台“中国新闻发言人和舆情研究网”和国内唯一一家《新闻发言人内参》，为500强企业新闻发言人提供交流平台。

2006年，关键点危机管理顾问公司荣获“中国危机管理公司TOP10第1名”

2008年，工信部副部长杨学山为公司颁发“十大新媒体机构”，董事长游昌乔被授予“2008新媒体年度十大领军人物”称号，并授予关键点危机公关研究中心“最佳新媒体研究机构奖”

2009年，针对危机管理、媒体管理、活动管理推出“企业发言人内参”，成为500强跨国公司、国有企业、民营企业及高成长性企业新闻发言人量身定製的专业内部交流资料。

2010年，舆情监测全面升级，推出“十大行业舆情监测报告”，《江中初元危机公关案》荣获“中国企业年度最佳品牌危机管理案例奖”。

2012年，关键点传媒董事长原创危机管理理论体系“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、“建立危机管理制度体系的方法、原则及模组”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等理论获国家智慧财产权保护，国家产权局为其颁发了着作权登记证书。

关键点危机管理顾问公司主要服务业务有：一是建立危机管理体系；二是舆情监测和舆情管理；三是新闻发言人培训及新闻发言人制度的建立；四是危机处理；五是上市公司危机管理；六是政府危机管理。

国家多个部委办和地方政府，央企、世界500强以及大型民营企业。

经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。其中由关键点传媒集团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、“建立危机管理制度体系的方法、原则及模组”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛套用并得到权威认证的危机公关理论体系，2012年该理论体系获国家智慧财产权保护，国家产权局为游昌乔颁发着作权登记证书。

1）危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDER THEMATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关係问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一桿秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥倖心理，企图矇混过关。而应该主动与新闻媒介联繫，儘快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不迴避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则(SPEED)

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，讯息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的讯息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报导。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的範围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则(SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5).合纵连横，藉助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时準确地找到危机的癥结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实原则(STANDARD)

自已称讚自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

1.Binding point 结合点：品牌传播是为品牌的长期打造服务的。品牌传播的方向是否正确，最根本的是取决于是否符合品牌的个性；而品牌传播是否有效和有力，则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵，有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。否则，就会南辕北辙，达不到传播的目标并造成对品牌的伤害。

2.Backstop 支撑点：品牌建设不是空中楼阁，传播不是空穴来风，一切传播都必须有落地的措施予以支撑。

3.Bright point 亮点：如何才能事半功倍，四两拨千斤？必须要有能引起公众关注、媒体兴奋的亮点。黄健翔为何曾成为最热的明星主持之一？就因为他在世界盃赛解说中的那一声嚎叫。

4.Boiling point 沸点：水即使烧到99度，如果没有加最后一把火让水烧到100度，也不是沸水。品牌传播同理，一定要保证足够的传播量，才能达到预期的传播效果。

5.Bodyguard 保护点：在媒体多元化和“草根媒体”时代，在公关传播的过程中引起关注的同时，势必引发一定的质疑。如何才能处变不惊，化危为机？凡事预则立，不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点，做好危机管理，为品牌传播当好保镖，保驾护航。

如何在当下複杂、严峻的舆论环境中通过新闻发言人与公众沟通？关键点传媒董事长游昌乔通过长期积累，首创新闻发言人“五度”法则，并申请着作权专利，获得智慧财产权保护。在历次新闻发言人谘询中，该理论得到学员们的普遍讚誉，成为新闻发言人素养中必修的一项专能。

1、高度

作为公众人物，必须在以下两点有认识上的高度：（1）公众人物拥有更多的社会资源，理应承担更大的社会责任。（2）引导社会舆论、实现社会正义是媒体的责任。

2、态度

人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。每个公众人物，在面对媒体时，始终得记住最重要的一件事情：第一是态度，第二是态度，第三还是态度。

3、风度

保持低调谦逊，不要忘本，任何时候都不要得意忘形。

4、气度

得饶人处且饶人。宽容是宽容者的通行证，狭隘是狭隘者的墓志铭。

5、尺度

不要过激反应，不要自我纠结，不要给大家任何理由，让自己成为话题，更不要让自己成为关注的焦点。因为只要你在话题中心，就会继续遭受伤害。

社会大众作为企业的外部公众，是企业经营活动的现有或潜在的对象，企业要注意争取社会公众的理解支持与信任，防止社会信任的丧失。关键点董事长游昌乔首创“公众攻略4S原则”，并申请获得着作权专利。

1、SORRY

公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所採取的态度。在危机发生后，企业以最快的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者以圆满解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉,给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。

2、SHUTUP

务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。

3、SHOW

值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关係，主动把自已所知道的和自已所想的，儘量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。

4、SATISFY

让公众满意。“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要儘量站在消费者的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与消费者的期望值相一致。企业从消费者的思路出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。

1、全面化（Comprehensive）

全面化可归纳为三个“确保”，即首先确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致；二是确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机；三是确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。

2、价值观的一致性（Consistentvalue）

危机管理有道亦有术，危机管理的“道”根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基。危机管理的“术”是危机管理的操作技巧与方法。危机管理之“道”是企业危机之术的“纲”。

3、关联化（Correlative）

有效的危机管理体系是一个由不同子系统组成的有机整体，企业危机管理的有效与否，在很大程度上取决于它所包含的各个子系统是否健全和有效运作。

4、集权化（Centralized）

集权化的实质是在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。同时，企业应确保危机管理机构具有高度权威性，并儘可能不受外部因素的干扰，以保持其客观性和公正性。

5、互通化（Communicating）

危机战略能否被正确执行受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道，如果信息传达渠道不通畅，执行部门很可能会曲解上面的意图，进而做出与危机战略背道而驰的行动。

6、创新化（Creative）

危机管理既要充分借鉴成功的经验，也要根据危机的实际情况，尤其要藉助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。切不可墨守成规，固步自封。

6）建立危机管理体系的方法、原则及模组

危机管理体系管理对象：危机管理体系对政府和企业的形象进行管理，这是影响企业生存最重要的方面之一。

危机管理体系的组织架构：以企业为例，主要分为——由总经理、副总经理担任企业危机管理小组组长，以及公关部、市场部、销售部、综合部、其它部门担任企业危机管理小组成员。

危机管理体系内容：主要包括34个模组的内容，分别为：企业形象定位、公关传播预算制度、年度公关传播方案、危机分级制度、舆情监测制度、新闻发布制度、新闻发言人制度、媒体採访接待制度、信息员制度、新闻报导和公文稿件辞彙规範制度、新闻发布会、媒体分级管理制度、意见领袖管理制度、恶性竞争自律制度、明星代言管理制度、广告宣传规範制度、促销活动规範管理制度、投诉处理制度、微博管理制度、论坛管理制度、搜寻引擎最佳化制度、政府事务管理制度、法律事务的公共关係管理、员工礼仪规範、危机之中的沟通準则、危机管理的财物资源準备、危机的应变指挥程式、危机管理人力资源、培训与演习计画、恢复和发展计画、危机管理的评估、危机公关方案、突发事件应急处理机制、危机管理执行手册、PACE清单等主要内容。

游昌乔，关键点传媒董事长，华中科技大学公共传播研究所常务副所长、兼职教授。着名公关顾问专家、品牌传播专家，危机公关专家，被业界和媒体誉为“中国危机管理第1人”，“中国危机公关第1人”。危机公关5S原则及品牌传播5B理论的创导者，多个部委办局或中央机构及地方政府新闻发言或公共传播顾问，清华大学、北京大学、上海交通大学、中南财经政法大学、华中科技大学等学府演讲嘉宾或兼职教授，中央电视台、北京电视台、东方卫视等财经类节目特约访谈嘉宾，多家着名世界500强及央企、大型民企的品牌及公关顾问。

《危机公关----中国危机公关典型案例回放及点评》《反败为胜----如何建立危机管理体系》《掌握第四种权力――－如何应对媒体》《如何成为一个优秀的新闻发言人》《危机管理中的媒体应对方法》（培训音像教材）。

危机公关理论书籍

1）、2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国着作权保护中心审核并予以着作权登记，正式获得智慧财产权保护，国家着作权局为其颁发了着作权登记证书。

2）、2008年十大新媒体领军人物（工业与信息化部副部长杨学山（左）为游昌乔（右）颁奖）

3）、2009年公关行业标桿人物奖（全国人大常委会副委员长陈昌智、文化部副部长高占祥为游昌乔颁奖）