
顾客就是上帝
西方并不用上帝来形容顾客,"顾客就是上帝"是在日本歌手三波春夫的说法基础上意译而来。
在中国,"顾客就是上帝"似乎是一句随处可见的口号,但在这句貌似舶来品的短语中,"上帝"一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用上帝(god)这个词来表示对顾客的尊重,往往代之以"顾客优先"(customer first),"顾客总是对的"(The customer is always right),或者“顾客就是国王”(The Customer is King)等。
更为相近的说法来自于日本,但是有趣的是这说法并非出自製造业,也不是出自服务业,而是由日本歌手三波春夫于1961年的时候提出的。三波春夫的原话如果直接翻译,应该是"顾客就是神",这个"神"对应日本神道教的多神。此言一出,即惹来争议,媒体将这句话列为"暴发户的拜金主义"的典型。为此三波春夫曾多次解释,说自己这句话的意思是指自己对观众唱歌的时候,就好像是在对神明祈祷一般。但不管本意如何,这句话迅速被服务业追捧成为口号,而在这个基础上,加上中国式意译,"顾客就是上帝"这个说法就产生了。
基本介绍
- 中文名:顾客就是上帝
- 外文名:The customer is always right
- 起源人:马歇尔·菲尔德Marshall Field
- 归属:行销理念
- 起源时间:19中后期
- 解释:顾客优先(总是对的)
理念来源
理念源自美国零售业
作为一种行销理念,"顾客就是上帝"则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为,这家公司的创始人马歇尔·菲尔德(Marshall Field)和他当时的手下,后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇(Harry Gordon Selfridge)一同提出了"顾客总是对的"(The customer is always right.)这一影响深远的行销理念。同时,马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎(caveat emptor),即商品一旦出售概不负责的原则,改为无条件退货。并在商店设定凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区,供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续採购。
"顾客总是对的"体现的是一种把顾客至于工作中心,不仅出售商品并且出售服务的行销思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代,这种行销手段自然大获成功,甚至被服务业所接纳成为一种新的準则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司,就是继承了这种理念并再次获得成功。
行销理念
作为一种行销理念,“顾客就是上帝”则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为,这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下,后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了“顾客总是对的”(The customer is always right.)这一影响深远的行销理念。同时,马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎(caveat emptor),即商品一旦出售概不负责的原则,改为无条件退货。并在商店设定凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区,供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续採购。
“顾客总是对的”体现的是把顾客置于工作中心的服务思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代,这种行销手段自然大获成功,甚至被服务业所接纳成为一种新的準则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司,就是继承了这种理念并再次获得成功。
一味强调"上帝"并非尊重
中国的顾客变身"上帝"之前,一直是被称为"同志"的。解放后,由于消灭了私有制经济,长期实行计画经济,所有的服务行业都是公营,吃大锅饭。加之经济政策导致物质极度匮乏,因此营业员对顾客大多也都是爱理不理,所有的服务行业几乎都是一张冷脸。顾客有什幺牛的?大家都是同志,你能买到东西就算是不错了。改革开放后,随着市场经济的引入,运用各种行销手段"抓住"客户成了服务业的目标。各种"微笑服务"、"顾客是上帝"、"顾客是衣食父母"等理念纷纷出炉,甚至还出现了跪式服务。
顾客从"同志"变成了"上帝"。虽然口号跟上了,但是商家其实并没有真正学会尊重消费者,这套话语的转变仍然缺少尊重。一味的喊"上帝就是对的"恰恰体现了一种“有钱的就是大爷”的社会风潮。而所有服务理念的前提,也就是交易双方地位的对等原则缺缺失了,而这些前提、原则恰恰是一个合理的社会所必须具备的。
交易双方人格平等
虽然每个人的职业千差万别,但人与人在人格上都是平等的,"上帝"并不比服务人员高尚。服务业诚然是需要开门迎客,服务有不同信仰、习惯、性格的顾客,但尊重是相互的,尊重顾客不等于顾客可以贬低别人。这次美联航事件,张女士的丈夫在看到张女士和空乘有争执后,只是不耐烦的重複用"shut up(闭嘴)"打断别人,显然是一个不懂得尊重别人的"上帝"。而在国内往往被忍让的"上帝"遇到了9·11之后就偏向加强航空管理的美国人民,自然是被荷枪实弹的警察请了下去。
服务业对一些过火的举动表现出一种大度、宽容是职业守则与道德修养。但这并不意味着"上帝们"的过火举动就当然具有合理性。服务业出售的只是服务,而不是个人的尊严。大家似乎都忘了,交易的前提就是法律和人格上的相互尊重。好比顾客在一家饭店吃了一顿大餐,然后说作为上帝就不付钱了吧,想必定然不能成功逃单。