辽宁东软创业投资有限公司

机构全称： 辽宁东软创业投资有限公司

机构简称： 东软创投、东软

成立时间： 2000-4

公司总部： 瀋阳

机构性质： 其他

投资阶段： 中后期

投资领域： IT服务 软体产业 信息电子 网路设施 网路产业 电信通讯

地 址： 辽宁省大连市软体园东路2号2楼

辽宁东软创业投资有限公司

辽宁东软创业投资有限公司（简称东软创投、东软 ）是一家以投资具有高速发展潜力的中小型信息技术企业，并对其提供管理谘询、财务谘询和服务为主营业务的公司。公司由东软集团有限公司和辽宁科技创业投资有限责任公司共同出资组建，注册资本1亿元人民币。

公司借鉴国外创业投资的成功经验，依託东软集团有限公司及其成员企业的技术、管理和销售平台，发挥基金组合投资、专业化管理的优势，藉助政府对风险投资及高新技术企业的扶持政策，加强与国内外风险投资机构的交流合作，选择技术成熟、市场前景良好、产业化条件比较配套的高新技术项目进行创业投资。

通过参与企业经营管理，培育投资项目，最大限度地防範和规避风险，实现投资增值，从成功项目的变现中，为投资者获得理想的投资回报。初始投资一般在600万元人民币以内，后依项目进展情况追加投资或再融资。採用股权投资方式，以普通股为主，可辅以优先股、认股权证、可转换债券等形式。公司已投资多个项目，覆盖宽频网建设及电信增值服务、数字电子产品、信息安全产品、开放性基础软体开发与培训、数位化医疗诊断及治疗设备等领域，所投项目运作良好，前景广阔。

优秀的人力资源配置

日语、韩语等多种语言人才及不同级别IT技术人才储备；拥有专门从事IT教育和培训的学院－－东软信息技术学院，可以根据东软以及合作伙伴的业务需求提供定製化培训，为BPO业务提供人力资源的保障。

拥有成熟的电信级呼叫中心运营基础平台、运营LICENSE及特服号码、多项紧急处理预案等资源，成熟的Help Desk工具和知识库软体工具。

遍布全国的分散式服务网路，并拥有众多高级技术专家，为客户提供全面的技术支持和专业服务。

坚持质量管理与过程控制，确保为用户提供高可靠性和高安全性的服务。

具有与国际伙伴共同建设、运营呼叫中心的技术和经验，并且能够根据客户需求定製个性化的服务流程、业务模式等。

辽宁东软创业投资有限公司

系统总体框架分为四个层次：

接触层强调提供渠道的多样性、沟通的便利性、接触的充分性和客户的一致性等交叉服务。

知识库层包含了广泛的客户资源信息，强调信息的适时需要性、主动性、共享性和实时性。

业务层强调流程运转的快速性、信息平台的整合性以及与其他业务系统的互动性。

决策分析层强调系统运行的可量度性、内部员工绩效的可量度性、客户行为和客户价值的可量度性以及深层次知识的可挖掘性。

呼叫中心外包业务

东软呼叫中心作为东软发展BPO业务的核心支柱，是基于先进稳定的呼叫中心繫统平台，整合东软在解决方案经验、客户伙伴关係、专业技术水平、人力资源和基础设施环境等方面的优势资源，面向企业客户提供的独特而灵活的客户回响与支持服务。

东软IDC利用先进的网际网路基础资源，按照国际一流的机房建设标準，在大连、瀋阳两地建立了国内领先的IDC，总面积近3000平方米，凭藉高速、安全、可靠的网路环境，电信级机房及先进的安全保障措施，为客户提供主机託管等资源出租以及数据容灾备份等增值类服务。客户覆盖範围包括东软软体园的入驻企业、国际客户、政府机构等……

数据处理流程外包主要以商业流程外包服务为主导，包括数据录入、数据处理、资料库管理等运营以及相关信息的谘询服务。具体服务内容有：

o 账户管理，例如出差费用、开具帐单、付款业务、翻译等。

o 人力资源，例如薪资帐目、考勤管理、社会保险等。

o 信息系统，例如数据录入、CAD录入等。

o 业务流程，例如订单处理、契约管理等。

辽宁东软创业投资有限公司

IT技术快速发展以及新产品的不断推出，使得客户在自身IT系统持续建设过程中採用了多种多样的IT技术与IT产品，客户自身的IT系统也变得越来越庞大和複杂。对于客户来讲，维护如此庞杂的IT系统是非常困难的，通常客户会依赖于设备提供商提供的维护服务以保证其IT系统正常、稳定的运行，而现场维护服务的高价格也是客户在选择提供商时不得不考虑的问题。而对于设备提供商来讲，由于面临激烈的市场竞争，人力多投入到新产品研发与新客户获取的环节中，对于已有客户的现场维护难免力不从心，而且现场维护的高成本、低效率对于提供商来讲也是一个大难题。远程服务模式的出现有效降低了维护成本，为客户与设备提供商提出了解决之道。

东软远程服务解决方案涵盖了Helpdesk服务、远程监控与维护、服务流程控制、服务质量保证、网路与系统安全等多个方面的内容，不但在日常的监控和远程维护方面採用了高安全性的服务模式，而且基于ITIL规範在整体的服务规範、服务质量方面形成了自身的服务标準流程，从而有效地提高了服务水平和客户满意度。以东软IT HELPDESK作为接入平台，结合基于VPN的远程监控、远程维护技术，遵照ITIL流程，为客户提供及时、优质的服务，达到降低服务成本、提高服务效率、改善客户满意度的目的。

1、IT HELPDESK服务

由呼叫中心一线工程师提供7x24小时的电话技术支持服务，同时通过专业的服务管理工具接受服务请求，进行客户问题记录、任务分配、问题跟蹤以及满意度调查，定期给客户提供服务状态分析报表，帮助客户发现自身IT系统的薄弱环节。

採用先进的网路监控工具，向客户提供伺服器资源状况监控、网路资源状况监控、通用服务监控、企业套用监控等服务；同时针对不同的故障信息，提供不同级别的报警；最后通过监控数据的积累，提供对被监控对象的趋势分析。

通过东软远程服务平台向客户提供基于广域网的主机系统运行维护、资料库系统运行维护、网路系统运行维护、存储备份系统运行维护、安全系统运行维护、系统升级和扩展服务等。

1、安全、可靠

东软远程服务解决方案在网路和系统层面採用了多种安全控制手段，在传输过程中採取加密传输技术，在访问控制和访问许可权上採取了严格的设定，同时，对提供远程服务的核心平台採用了备份机制，保证了远程服务过程的安全性和可靠性，最大限度保护客户IT系统的安全。

对于需要远程服务的IT系统，只要可以连线INTERNET，就可使用合法的帐号接入远程服务平台，不需做额外的複杂设定；同样，对于远程服务工程师，无论身在何处，只要可以连线INTERNET，便可登录到远程服务平台，利用专业工具监控或调试远端系统

遵循国际流行的ITIL管理规範进行服务管理，按照最佳实践严格控制流程中的每一个环节，做到科学管理，有效提高服务质量，保证客户IT系统的平稳运行

东软作为专业的IT服务提供商，具备多年的大型IT系统运维经验，建立了完备的管理制度，拥有获得专业认证的系统和网路工程师队伍，现代化的数据中心资源，有能力为客户提供专业化的服务

东软可为客户提供5×8、7×8、7×24小时的服务方式，并可按照客户要求的服务水平提供远程服务。对于远程服务的内容，也可按客户的要求进行定製，灵活地满足客户多样化的要求

通过对监控数据定期积累，可对被监控对象的运行状况进行趋势分析（日分析图、周分析图、月分析图、年分析图），为被监控对象的完善、升级、排错和挖掘潜在故障提供有力的数据基础

提供多种主动预警方式，当客户IT系统运行异常时，可快速、及时地通知工程师进行相应处理。不但减轻客户的工作负担，而且可以利用东软专业工程师丰富的服务经验，主动发现问题，做到防患于未然。

基于J2EE架构 保障了系统建立在一个高稳定性和可扩展性的基础之上，为系统的升级、新技术的套用及新业务的开展提供很好的框架。

良好的平台移植性 系统支持Windows、Unix、Linux平台。

可扩展的系统处理能力 随着系统业务量的增加，系统可以在四层交换的支持下轻鬆实现系统集群，从而大幅度提高系统的业务处理能力。

完善的数据保障机制 系统提供记忆体档案映射伫列管理、资料库数据存储、讯息缓冲、讯息重发等保证机制，即使在系统宕机的情况下，系统重新启动后所有讯息全部可以準确无误地恢复。

先进的设计模式 系统採用了MVC设计模式，从而使系统的展现、控制、功能实现进行了分离。

自管理、零维护 系统参数动态更新、链路故障重连、讯息失败重发、系统可以通过Web方式对系统进行监控。

完备的安全管理 系统通过IP、用户名、密码验证接入的外部实体从而保障系统的安全性；系统可以通过虚拟专用网（VPN）保证接入的外部实体信息内容的安全性。

HLEP DESK 系统功能

坐席功能

面向业务代表的功能：

产品导购，故障谘询，业务谘询，预约维修，安装，投诉，建议、需求受理，用户回访，用户档案维护，历史信息查询

座席状态监控：

当以班长席ID登录时，激活此程式模组，实现对电话中心各个座席工作情况的实时监控

专家席功能：

由于业务代表的局限性，往往不能解答客户提出的某些专业性比较强的问题，令客户不满。为了解决这种矛盾，在系统中设定专家席，由专业人员代替普通业务代表为客户服务。

系统环境监控

利用系统软体、套用软体、资料库系统监视或察看当前程式的运行状态、设备的使用状况，并以此做出判断和改变。从而保证系统的正常运行。 安装、维修信息分派、受理信息分派、系统管理、业务资料采编、统计分析。

产品信息查询

将常用的产品查询信息以IVR方式应答用户，用户可以使用电话按键输入对应不同类别产品或其他关键信息。

语音信箱

在夜间非上班时间，有用户拨打服务中心热线时，IVR自动提示用户现在为非上班时间，用户以按键方式选择通话意图（如投诉、建议、要求维修等），并启动语音信箱功能，用以录取用户的通话内容。

向远地部门发布报表等信息

向用户传送资料和报表

全程录音:对操作员的摘机动作进行监控，当操作员接通电话即开始进行录音。

专门录音:由操作员起动录音，也可以由程式控制进行录音，如专门对投诉电话进行录音。