本书系统地介绍了电子商务的基本概念、基本理论和方法以及业务操作流程。全书共9个课题，包括电子商务概述、电子商务系统、电子商务安全、电子商务支付、电子商务物流、网上贸易、网路零售、网路行销、客户关係管理。每部分教学内容都相应安排有案例分析、实训题、思考练习题、实践练习题，并提供配套的电子教案、实训组织方案、实训操作指导等资源，提供国家精品课程/精品资源共享课程教学资源的网路免费下载，以便于用户组织教学。

课题一

电子商务概述 1

第 一部分 案例与分析 1

案例1-1　思科公司的电子商务套用 1

第 二部分 课题学习引导 3

1.1 电子商务的基本概念 3

1.1.1 日常生活中的电子商务 3

1.1.2 电子商务的概念 4

1.2 电子商务的功能与优势 6

1.2.1 传统商务及其劣势 6

1.2.2 电子商务的功能 6

1.2.3 电子商务的特徵 7

1.2.4 电子商务的优势 8

1.3 电子商务的发展历程 10

1.3.1 电子商务产生的基础 10

1.3.2 电子商务的发展历程 11

1.3.3 国际电子商务发展状况 13

1.4 电子商务在我国的发展 17

1.4.1 我国电子商务的发展历程 17

1.4.2 我国电子商务发展的现状 21

1.4.3 中小企业的电子商务套用 32

1.5 电子商务产生的影响 35

1.5.1 电子商务对社会经济的

影响 35

1.5.2 电子商务对政府的影响 36

1.5.3 电子商务对企业的影响 37

1.5.4 电子商务对消费者的影响 38

第三部分 课题实践页 39

一、实训题 39

二、思考练习题 45

三、实践练习题 45

课题二

电子商务系统 46

第 一部分 案例与分析 46

案例2-1　通用电气公司的网上採购系统 46

案例2-2　沃尔玛的电子商务套用 49

第 二部分 课题学习引导 52

2.1 电子商务的分类 52

2.2 电子商务系统框架 55

2.2.1 电子商务的框架 55

2.2.2 电子商务的实现阶段和

套用层次 57

2.3 电子商务服务业 59

2.3.1 电子商务服务业体系 59

2.3.2 电子商务服务平台 60

2.3.3 电子商务的信息服务业 64

2.4 电子商务法律法规 66

2.4.1 国际电子商务立法 66

2.4.2 我国的电子商务立法 69

第三部分 课题实践页 73

一、实训题 73

二、思考练习题 79

三、实践练习题 79

课题三

电子商务安全 81

第 一部分 案例与分析 81

案例3-1　近年来国内外发生的信息

安全事件 81

第 二部分 课题学习引导 84

3.1 电子商务安全的要求 84

3.1.1 电子商务面临的安全

威胁 84

3.1.2 电子商务的安全性要求 85

3.1.3 电子商务的安全体系 85

3.2 数据加密技术 86

3.2.1 传统的代换密码 86

3.2.2 对称加密算法 87

3.2.3 非对称加密算法 88

3.3 认证技术 89

3.3.1 身份认证 89

3.3.2 认证中心 91

3.3.3 数字证书 95

3.3.4 数字摘要 98

3.3.5 数字签名 99

3.3.6 数字时间戳 100

3.4 安全交易协定 101

3.4.1 安全套接层协定 101

3.4.2 安全电子交易协定（SET） 103

第三部分 课题实践页 104

一、实训题 104

二、思考练习题 116

三、实践练习题 116

课题四

电子商务支付 118

第 一部分 案例与分析 118

案例4-1　招商银行的网上银行

建设 118

第 二部分 课题学习引导 123

4.1 传统支付方式 123

4.1.1 现金支付方式 123

4.1.2 票据支付方式 124

4.1.3 银行卡支付方式 125

4.1.4 传统支付方式的局限性 131

4.2 网上支付系统 131

4.2.1 网上支付的概念 132

4.2.2 网上支付系统的构成 133

4.2.3 网上支付安全 134

4.2.4 网上支付系统的种类 135

4.3 网上支付方式 136

4.3.1 银行卡 136

4.3.2 电子现金 137

4.3.3 电子支票 138

4.3.4 网上银行 140

4.3.5 第三方支付 143

4.4 电子钱包 146

4.4.1 电子钱包概述 146

4.4.2 智慧型储值卡电子钱包 146

4.4.3 软体形态虚拟电子钱包 147

4.4.4 移动电子钱包 148

第三部分 课题实践页 151

一、实训题 151

二、思考练习题 158

三、实践练习题 158

课题五

电子商务物流 160

第 一部分 案例与分析 160

案例5-1　沃尔玛的物流信息

系统 160

第 二部分 课题学习引导 164

5.1电子商务物流概述 164

5.1.1 物流的概念及内涵 164

5.1.2 电子商务物流的概念 166

5.1.3 电子商务与物流的关係 167

5.1.4 电子商务物流的特点 169

5.2 电子商务物流模式 169

5.2.1 物流模式简介 169

5.2.2 电子商务下的第三方

物流 172

5.3 电子商务物流信息技术 175

5.3.1 条形码技术 176

5.3.2 射频识别技术 181

5.3.3 全球定位系统 185

第三部分 课题实践页 189

一、实训题 189

二、思考练习题 193

三、实践练习题 194

课题六

网上贸易 195

第 一部分 案例与分析 195

案例6-1　全球採购网 195

第 二部分 课题学习引导 198

6.1 网上贸易概述 198

6.1.1 网上贸易的概念 198

6.1.2 网上贸易交易平台 199

6.2 网上交易管理 202

6.2.1 网上交易过程 202

6.2.2 网路採购 203

6.2.3 网路销售 206

6.2.4 电子契约管理 206

6.2.5 网上售后服务管理 209

6.3 网上贸易安全 211

6.3.1 网上贸易安全常识 211

6.3.2 网上贸易风险的种类 214

6.3.3 网上贸易风险的识别 215

6.3.4 网上贸易风险的防範 219

6.3.5 网上贸易账户的安全 220

第三部分 课题实践页 222

一、实训题 222

二、思考练习题 231

三、实践练习题 232

课题七

网路零售 233

第 一部分 案例与分析 233

案例7-1　网路零售的天猫模式 233

第 二部分 课题学习引导 235

7.1 网路零售基础 235

7.1.1 网路零售的内涵 235

7.1.2 网路零售的发展特徵 236

7.1.3 网路零售的优势与劣势 237

7.1.4 网路零售组合：7C理论 240

7.2 网路零售的商品和服务 242

7.2.1 网上购物测试 242

7.2.2 网路零售的品类 244

7.2.3 网上商店的设计 248

7.3 B2C网路零售模式 251

7.3.1B2C网路零售模式 251

7.3.2 中国网路零售的市场结构 254

7.3.3 B2C网上购物的流程 256

7.3.4 B2C网上购物流程实例 257

7.4 移动购物 261

7.4.1 移动商务 262

7.4.2 移动购物 263

第三部分 课题实践页 266

一、实训题 266

二、思考练习题 267

三、实践练习题 267

课题八

网路行销 268

第 一部分 案例与分析 268

案例8-1　戴尔计算机公司的网路

行销 268

第 二部分 课题学习引导 272

8.1 网路行销概述 272

8.1.1 网路行销基本概念 272

8.1.2 网路行销的特点 272

8.1.3 网路整合行销理论 273

8.2 网路行销的方法 274

8.2.1 搜寻引擎行销 274

8.2.2 E-mail行销 276

8.2.3 病毒性行销 278

8.2.4 网路广告 280

8.2.5 域名策略 284

8.2.6 部落格行销 286

8.2.7 微信行销 289

第三部分 课题实践页 293

一、实训题 293

二、思考练习题 307

三、实践练习题 307

课题九

客户关係管理 308

第 一部分 案例与分析 308

案例9-1　美国思科和亚马逊的客户关係管理 308

第 二部分 课题学习引导 311

9.1 CRM的基本概念 311

9.1.1 CRM的起源和发展 311

9.1.2 CRM的作用 315

9.1.3 CRM的分类 315

9.2 客户关係的维护 316

9.2.1 忠诚关係维持的影响因素 316

9.2.2 客户的信息 317

9.2.3 客户的分级 319

9.2.4 客户的沟通 321

9.2.5 客户的满意度 323

9.2.6 客户的忠诚度 325

9.3 CRM系统功能 325

第三部分 课题实践页 327

一、实训题 327

二、思考练习题 333

三、实践练习题 334

附录 电子商务常用辞彙 336

参考文献 339