出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年8月1日)

外文书名: The Theory & Practice of CRM

平装: 295页

正文语种: 简体中文

开本: 16

ISBN: 730208548X

条形码: 9787302085485

尺寸: 23 x 19.2 x 2.2 cm

重量: 422 g

《客户关係管理》首次将CRM基本原理、CRM战略实施及项目管理有机结合，通过案例理论和实践的吉合生动地介绍出来，配套的光碟提供部分典型软体、软体使用和操作以及开发套用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识，是国内第一本配有光碟的客户关係管理书籍。

CRM是什幺

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关係管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关係，从而为企业吸引新客户、维繫老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关係管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

第1章 客户关係管理概述

1.1 客户关係管理的含义

1.2 客户关係管理系统的类型

第2章 客户关係管理理论基础

2.1 关係行销理论

2.2 客户生命周期及其价值

2.3 客户满意陷阱及其成因

2.4 客户智慧型与客户知识

第3章 客户关係管理软体系统

3.1 CRM软体系统的一般模型

3.2 CRM软体系统的组成

3.3 CRM功能模组

3.4 CRM软体系统发展趋势

第4章 数据仓库与客户关係管理

4.1 数据仓库概述

4.2 CRM中的数据仓库

4.3 数据仓库的实施

4.4 CRM数据仓库设计示例

4.5 CRM数据仓库使用示例

第5章 数据挖掘与客户关係管理

第6章 客户关係管理能力

第7章 客户关係管理战略

第8章 客户关係管理项目实施

第9章 WiseCRM系统套用示範

参考文献