《CRM理论与实践》是谷再秋所着的一本书籍，该书的特点在于理论与实践的密切结合，在研究客户关係基本理论的基础上，侧重于客户关係的系统套用，对通用客户关係的系统工作流程进行了深入的分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关係管理实践模式，使读者可以通过此书了解客户关係管理最基本的理论框架和最直接的系统全貌，对客户关係管理形成更完整的客观认知。

本书的实践系统操作部分借鉴了金蝶国际软体集团有限公司KingdeeEAS—CRM软体系统的设计理念和界面结构，只为了给读者呈现更易于理解的直观感受。在这里十分感谢金蝶国际软体集团有限公司对本书的大力支持和充分信任，使本书得以自由地展现当今国内最先进的CRM产品的基本功能全貌。

本书由七章组成：第一章是CRM的基础理论，论述了客户关係管理的产生、发展、内容、意义等最基本的理论内容。第二章至第五章是CRM的系统原理及实践套用，论述了CRM系统的总体结构，以及市场、销售、服务三个子系统的业务流程、数据处理流程、主要数据档案结构、系统功能分析和实践操作等内容。第六章是关于CRM系统的实施，论述了实施的条件、步骤以及成败因素等。第七章是关于物流行业CRM中的服务创新、系统构建等内容。

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关係管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关係，从而为企业吸引新客户、维繫老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关係管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

第一章 CRM基础理论

第一节 CRM的产生和发展

一、CRM产生的背景

二、CRM产生的原因

三、CRM的发展历程

四、CRM在我国的发展

第二节 CRM的含义

一、CRM的定义

二、CRM的内涵

三、CRM与其他相关概念的关係

第三节 CRM的内容和意义

一、CRM的特点

二、CRM的分类

三、CRM的构成

四、CRM的核心思想

五、企业实施CRM的意义

第二章 CRM系统概述

第一节 CRM系统的一般模型

一、CRM系统的架构

二、CRM系统的业务流程

三、CRM系统的体系结构

四、CRM系统功能结构

第二节 CRM系统的初始设定

一、系统初始安全设定

二、系统初始化设定

第三节 CRM系统的客户管理

一、客户基本管理

二、客户深层管理

第三章 市场管理子系统

第一节 市场管理子系统数据分析

一、市场管理子系统描述分析

二、市场管理子系统数据处理流程

三、市场管理子系统主要数据档案

第二节 市场管理子系统功能模组

一、行销战役管理

二、市场计画管理

三、市场情报管理

四、图表分析

第四章 销售管理子系统

第一节 销售管理子系统数据分析

一、销售管理子系统描述分析

二、销售管理子系统数据处理流程

三、销售管理子系统主要数据档案

第二节 销售管理子系统功能模组

一、线索管理

二、商机

三、销售报价

四、销售契约

五、佣金

六、销售订单

七、收款

……

第五章 服务管理子系统

第六章 CRM系统的实施

第七章 物流行业CRM研究

参考文献