酒店沟通技巧是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。

本书跟据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通事务综合训练这八个模组。每个模组的内容包括活动与案例、学习目标、理论知识、能力训练、思考与练习、知识拓展，开展体验、单项技能训练、综合能力训练等实训，从而养成客户沟通力。

本书的培养目标是提升面向客户的基础沟通力，所以主要适用于酒店管理、旅游管理、行销等专业的学生与从业人员。同时，它也可以作为职业经理人等管理人员开展沟通能力训练的参考资料。

导言

模组一 沟通认知

模组二 亲和力

模组三 知人力

模组四 表述力

模组五 促成力

模组六 异议化解力

模组七 常用沟通方式

模组八 酒店岗位事务沟通综合训练

项目一 酒店服务沟通综合训练

项目二 酒店行销沟通综合训练

项目三 投诉与突发事件沟通综合训练

项目四 酒店内部沟通综合训练