当今时代是商品过剩的时代，同时也是服务业勃兴的时代，归根结底是一个以客户为尊、客户至上的时代。不管是製造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得客户的青睐，战胜对手。本书通过阐释服务行业的先进行销理念，展示高品质服务的成功案例，指出了无论製造型企业还是服务类企业，在今后的经营过程中，有必要根据服务的经营原理通览全局，潜心锻造服务致胜的秘密武器，从而建立企业的竞争优势。

前言
第一部 什幺是服务的品质
第一章 超越“事前期待”
第二章 宣传要“八分饱”
第三章 关于标準化
第四章 顾客需求与服务品质
第五章 顾客投诉及意外事故之对策
第二部 服务的有形与无形
第一章 服务的範围
第二章 有形化服务
第三章 如何决定服务价格
第三部 人性化和服务效率
第一章 服务――一种不平凡的行业
第二章 克服供求的不协调
第三章 灵活运用经营技术
第四章 个别性和生产性
第五章 服务产业的管理者
后记