《服务质量、关係质量与顾客满意:模型、方法及套用》旨在传播服务质量、关係质量与顾客满意的度量方法和相关模型，以期为服务业、製造业的服务人员及管理人员提供客户关係管理与服务质量改进的理论与方法。《服务质量、关係质量与顾客满意:模型、方法及套用》以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模型与测量方法；重点探究并验证了“供应商－客户服务－顾客”服务链中服务质量、关係质量、顾客满意等的内在关係；揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量的测量与容差设计、服务质量与关係质量、服务差错与服务补救、顾客满意与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关係质量、供应商的组成结构与关係质量。

《服务质量、关係质量与顾客满意:模型、方法及套用》适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的教师和研究生，也适合从事服务管理、客户关係管理及质量管理的相关人员参考和阅读。

前言

第1章 服务质量概述

1.1 服务及客户服务

1.2 服务质量的内涵

1.3 典型服务质量模型

1.4 服务互动过程

1.5 本章小结

第2章 服务质量的测量与容差设计

2.1 传统服务质量的测量

2.2 电子商务服务质量的测量

2.3 服务质量的容忍区域分析

2.4 服务质量的最佳化与容差设计

2.5 本章小结

第3章 服务质量与关係质量

3.1 关係质量及其维度

3.2 客户服务质量与关係质量

3.3 网路环境下顾客的关係利益

3.4 本章小结

第4章 服务差错与服务补救

4.1 服务差错和服务补救概述

4.2 服务差错的顾客归因模式

4.3 价值导向的服务补救决策模型

4.4 服务补救策略的绩效差异与关係因素实验研究

4.5 基于web的服务差错模式及其类型

4.6 本章小结

第5章 顾客满意与顾客忠诚

5.1 顾客满意与顾客忠诚

5.2 网路消费者忠诚影响研究

5.3 顾客情感对服务质量和顾客满意的影响

5.4 基于贝叶斯网路模型的电子商务顾客忠诚研究

5.5 认证服务顾客满意度研究

5.6 本章小结

第6章 组织公民行为、服务质量与关係质量

6.1 组织公民行为

6.2 组织公民行为对服务质量和关係质量的影响

6.3 研究设计及数据分析

6.4 本章小结

第7章 供应商的组成结构与关係质量

7.1 供应链关係质量对合作策略的影响

7.2 供应商的功能结构、关係质量与製造商绩效

7.3 不同关係发展阶段的关係价值与关係质量

7.4 本章小结

参考文献

附录