《服务质量FMEA差距模型及套用——服务可以在第一次做好》是一本实用的策划工具，通过对服务产品设计阶段或现在已经向顾客提供的服务产品的顾客差距的起因研究，採用潜在的失效模式及后果分析，策划并预先採取必要的措施，缩小顾客差距，提高顾客满意、减少服务失效风险。FMEA是对确定服务产品设计或服务过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充，来提供超越顾客期望的服务。

本书可作为高等院校管理专业高年级学生相关课程参考书，也可作为服务业管理人员培训和管理的实用工具。

序

前言

第一部分 服务质量FMEA差距模型——揭示服务可以在第一次做好的本质

第1章 服务导论

第2章 顾客不满意带来的经营风险

第3章 FMEA基础

第4章 服务质量FMEA差距模型

第二部分 服务FMEA的实施——服务可以在第一次做好实战策划工具的套用

第5章 FMEA实施前的準备工作

第6章 服务FMEA的实施步骤

第三部分 套用案例——第一次就把服务做好的标桿

第7章 FMEA在物业服务中的套用

参者文献