《服务质量、关係质量与顾客满意:模型、方法及套用》以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模型与测量方法；重点探究并验证了“供应商－客户服务－顾客”服务链中服务质量、关係质量、顾客满意等的内在关係；揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量的测量与容差设计、服务质量与关係质量、服务差错与服务补救、顾客满意与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关係质量、供应商的组成结构与关係质量。

《服务质量、关係质量与顾客满意:模型、方法及套用》适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的教师和研究生，也适合从事服务管理、客户关係管理及质量管理的相关人员参考和阅读。

前言

第1章 服务质量概述

第2章 服务质量的测量与容差设计

第3章 服务质量与关係质量

第4章 服务差错与服务补救

第5章 顾客满意与顾客忠诚

第6章 组织公民行为、服务质量与关係质量

第7章 供应商的组成结构与关係质量

参考文献

附录