本书主要介绍旅游企业顾客感知服务质量的理论及一些相关的实证研究成果。笔者在顾客感知服务质最理论的指导下，结合旅游企业的特点，分析旅游企业顾客感知服务质量的形成机理和作用机制，探讨提高我国旅游企业服务质量水平，提升旅游产业竞争力的有效措施和策略。

全书可以分为两个部分。第一部分主要论述旅游企业顾客感知服务质量理论的核心内容，包括服务和旅游服务的特徵、旅游企业顾客感知服务质量模型和框架、服务质量的计量方法、服务质量与服务公平性和顾客满意感的关係等。第二部分主要讨论顾客感知服务质量理论在不同旅游行业的套用。笔者分别在五大旅游行业进行实证研究，探讨旅客感知服务质量的构成和维度，并依据实证研究结果探讨旅客感知服务质量的形成和作用，提出改善各类旅游企业服务质量管理的措施和策略。

本书可作为管理学院、商学院、旅游学院研究生服务管理或相关课程的教材，也可作为旅游管理部门制定行业决策、服务管理研究机构进行学术研究、旅游行业管理职业培训的参考用书，对理论研究、政策制定、学历教育、职业培训以及实际工作都有实用性和参考价值。

丛书序

前言

第一部分　旅游企业顾客感知服务质量理论探讨

第一章　服务及旅游服务特徵研究

第一节　服务的特徵

第二节　服务的特徵给企业带来的挑战及其应对策略

第三节　旅游服务的特徵

第二章　旅游企业顾客感知服务质量模型与框架

第一节　质量与服务质量概念研究

第二节　顾客感知服务质量属性模型研究

第三节　服务质量差距模型

第四节　旅游企业全面质量管理框架

第五节　优秀旅游企业优质服务成功经验总结

第三章　旅游服务质量评价方法

第一节　旅游服务质量评价方法分类