丛书名：21世纪高等院校市场行销专业精品教材

定价：￥28

译者：

版次：1-1

I S B N：978-7-5654-1207-3

开本：异型16

出版时间：2013年6月1日

页码：261

本书以客户关係的建立为逻辑主线，从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关係管理兴起的背景和发展趋势，深入剖析客户关係管理的内涵，进而探索客户关係管理的理论基础，包括顾客价值、顾客满意和顾客忠诚、关係行销和资料库行销，并介绍客户关係管理系统的基本构成和功能。在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关係建立的过程，全面了解客户是企业与其建立关係的起点，通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关係生命周期等不同维度的客户分析，企业以定製化产品或服务满足客户个性化需求，并持续关注客户的维繫和流失管理，而企业与客户的互动贯穿于关係建立的整个过程。最后一部分讨论客户关係管理的实施过程以及在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。本书不仅可以作为国内高等院校市场行销、电子商务以及其他经济与管理类专业的教科书，也可供从事客户关係管理实践的管理者以及从业人员参考阅读。

第1章 客户关係管理概述

学习目标

开篇案例

1.1 客户关係管理的产生和发展

1.1.1 客户关係管理兴起的背景

1.1.2 客户关係管理的产生

1.1.3 客户关係管理髮展的现状与趋势

1.2 客户关係管理的基本概念

1.2.1 客户关係管理的定义

1.2.2 客户关係管理的功能

1.2.3 客户关係管理的潜在收益和潜在成本

1.3 本书的内容结构

本章小结

複习思考题

学习目标

开篇案例

2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚

2.1.1 顾客价值

2.1.2 顾客满意

2.1.3 顾客忠诚

2.1.4 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的关係

2.2 关係行销

2.2.1 关係行销的基本概念

2.2.2 关係行销的类型及其选择

2.2.3 关係行销的价值

2.3 资料库行销

2.3.1 资料库行销的基本概念

2.3.2 资料库行销的比较优势

本章小结

複习思考题

第3章 客户关係管理系统

学习目标

开篇案例

3.1 客户关係管理系统概述

3.1.1 CRM系统的一般模型

3.1.2 CRM系统的特徵

3.2 CRM系统的业务功能模组

3.2.1 销售自动化

3.2.2 行销自动化

3.2.3 客户服务自动化

3.3 CRM系统的发展与融合

3.3.1 CRM与ERP（企业资源计画)

3.3.2 CRM与SCM（供应链管理）

本章小结

複习思考题

第4章 客户分析

学习目标

开篇案例

4.1 识别客户信息

4.1.1 客户识别的基本概念

4.1.2 识别客户的信息类型

4.1.3 客户信息蒐集的渠道和手段

4.2 理解客户差异

4.3 客户需求分析

4.3.1 客户需求概述

4.3.2 客户需求的细分

4.4 客户价值分析

4.4.1 客户价值的界定

4.4.2 客户价值的衡量和分类

4.5 客户关係生命周期分析

4.5.1 客户关係生命周期概述

4.5.2 客户关係生命周期的阶段特徵

4.5.3 客户关係生命周期的类型

本章小结

複习思考题

第5章 客户关係建立

学习目标

开篇案例

5.1 大规模定製建立客户关係

5.1.1 大规模定製的产生与发展

5.1.2 大规模定製的基本概念

5.1.3 大规模定製的类型

5.2 大规模定製建立客户关係的条件和要求

5.2.1 大规模定製建立客户关係的效益

5.2.2 大规模定製的运作流程

5.2.3 大规模定製建立客户关係的条件

5.3 大规模定製建立客户关係的行销策略

5.3.1 基于产品整体概念的大规模定製拓展

5.3.2 柔性选单定价和主流化锁定

5.3.3 构建联盟式行销渠道

5.3.4 一对一沟通

本章小结

複习思考题