该书所属丛书：普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理套用型本科规划教材工商管理系列。

该书从理念、技术和实施三个层面对客户关係管理（CRM）进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关係行销、资料库行销、一对一行销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM套用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。

该书力求结构清晰，突出实用性和时代感，每章设有学习目标、开篇案例、本章小节和思考题，阅读材料和案例丰富，部分章节设计了角色扮演等实训内容。可作为电子商务、市场行销等经济管理类专业本科生或专科生的教材，也可用于MBA教学，同时也可作为企业相关培训的参考资料。

第1章客户关係管理概述

第2章关係行销理论

第3章资料库行销理论

第4章一对一行销理论

第5章客户价值理论

第6章客户满意理论

第7章客户忠诚理论

第8章CRM套用系统

第9章数据仓库

第10章数据挖掘

第11章CRM项目实施

第12章800APP CRM系统解决方案

李海芹，女，1974年11月，湖北武汉新洲区人，博士，湖北工程学院经济与管理学院副教授。主要研究方向：企业社会责任，电子商务。