作 者： 孙厚琴 编 蝴蝶工作室 译

出 版 社： 立信会计出版社

ISBN： 9787542920133

出版时间： 2008-10-01

版　次： 1

页　数： 425

装　帧： 平装

开　本： 大32开

所属分类： 图书>管理>市场行销

《21世纪高等院校旅游管理专业系列教材：旅游客户关係管理》的内容包括：旅游客户关係管理绪论，旅游客户关係管理的概念、划分和发展，旅游客户系统，客户满意分析，体验经济、关係行销和旅游客户之间的关係，旅游客户关係管理的策略——价值链、价值店以及价值网的管理和运用，旅游客户关係管理的容量管理和实施流程等。 该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

第一章　绪论

第一节　旅游客户关係管理概述

第二节　旅游客户关係管理的发展

第三节　旅游客户关係管理的前景

複习思考题

第二章　客户关係管理的基础理论

第一节　客户关係管理的产生和发展

第二节　客户关係管理理论的发展

第三节　客户关係管理内涵分析

第四节　客户关係管理的套用状况

複习思考题

第三章　旅游客户关係管理

第一节　旅游客户关係管理的概念与内涵

第二节　旅游客户关係管理的划分

第三节　旅游客户关係管理实施的意义和作用

複习思考题

第四章　旅游客户系统

第一节　旅游客户的内涵及划分

第二节　旅游客户价值分析

第三节　旅游客户的管理

第四节　旅游企业价值

複习思考题

第五章　客户满意分析

第一节　客户满意的基本分析

第二节　客户满意的衡量

第三节　客户满意战略

複习思考题

第六章　客户忠诚

第一节　忠诚客户的价值

第二节　客户保持战略

複习思考题

第七章　关係行销与客户关係管理

第一节　关係行销概述

第二节　关係行销与客户关係管理之间的关係

複习思考题

第八章　体验经济与旅游客户关係管理

第一节　体验经济概述

第二节　旅游客户关係管理中的体验经济

複习思考题

第九章　旅游客户关係管理战略策划的理论基础

第一节　旅游客户关係的经济特徵

第二节　旅游风险概述与危机管理

第三节　旅游风险和危机管理分析

複习思考题

第十章　旅游客户关係的价值链管理

第一节　价值链管理概述

第二节　旅游产品的生产

第三节　旅游产品销售

複习思考题

第十一章　旅游客户价值店管理

第一节　旅游客户价值店管理概述

第二节　旅游客户的需求

第三节　以旅游客户需求为导向的系统管理

第四节　旅游服务补救

複习思考题

第十二章　旅游客户关係的价值网管理

第一节　价值网管理的基本分析

第二节　旅游企业中的价值网运营

複习思考题

第十三章　旅游客户关係的容量管理

第一节　容量管理概述

第二节　航空业的收益管理

第三节　饭店的收益管理

第四节　景点收益管理

複习思考题

第十四章　旅游客户关係管理的实施目标与步骤

第一节　旅游客户关係管理的实施目标

第二节　旅游客户关係管理的实施战略

第三节　旅游客户关係管理的实施流程

複习思考题