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佛山市政府12345统一服务平台
为加强政民互动，提升政务服务水平，佛山市政府整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标準建设佛山市政府12345热线服务平台。
佛山12345热线的受理範围主要包括：要求政府部门解答的谘询；要求政府部门解决的诉求；对行政机关工作不满的投诉；反映党政部门“四风”问题的举报；针对政府工作的建言献策等。
基本介绍
- 中文名：佛山市政府12345统一服务平台
- 简称：佛山12345
- 又名：佛山市政府12345热线
- 曾用名：佛山市12345行政服务热线
平台概况
为加强政民互动，提升政务服务水平，佛山市政府整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标準建设佛山市政府12345热线服务平台。
建设历程
- 2007年
“佛山市12345行政服务热线”正式开通运行 - 2008年
加挂“佛山市12345行政投诉热线”牌子 - 2009年
12333併网运行 - 2010年
12358併网运行 - 2011年
更名“佛山市政府12345热线” 12330併网运行 - 2012年
启动“佛山市政府12345市民信息服务平台”搭建 - 2013年
加挂“佛山市消费投诉和经济违法行为举报热线”牌子 12329、12315等10个特服务号码併网运行 “佛山市政府12345热线统一话务平台”正式上线运行 - 2015年
启动“佛山市政民互动大平台”建设 “12345暖企平台
受理範围
佛山12345平台的受理範围主要包括：要求政府部门解答的谘询；要求政府部门解决的诉求；对行政机关工作不满的投诉；反映党政部门“四风”问题的举报；针对政府工作的建言献策等。
运作机制
为保障12345平台的有效运作，市政府设立了专门的领导小组和指挥中心；搭建了包括市、区、镇（街）三级共370多政府机构共同组成的成员单位快速回响体系；构建了涵盖各级政府机构共12多万条动态更新的政策信息和办事指南知识库。
座席服务
佛山12345平台採取专业服务外包的政企合作模式，全市统一建立工作平台和呼叫中心，由中国电信负责运行维护，市行政服务中心负责监督管理。目前，12345热线拥有座席工作人员150名，前台分为三个座席片区（其中一个为“四风”举报保密座席），后台分为综合部、座席部、工单部和策划部。
服务渠道
佛山12345平台实行24小时不间断服务，并开通网站、微信、微博、移动终端、自助终端、简讯等多种服务受理渠道，实现从传统话务服务向全媒体、全天候服务转型发展。
五统一机制
佛山12345是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前，除由省统一设立呼叫中心的热线外，佛山市政府各部门的服务热线已全部实现与12345热线併网，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据套用的“五统一”模式全面运作。佛山市政务服务热线统一平台的建设模式在全国开创了先河，并在全省作为经验推广。
互动大平台
佛山市大力推进人民满意政府建设，推动网路问政、网路行政、网路监督“三网融合”，以“佛山12345”为载体和品牌构建佛山市政民互动大平台。为此，佛山以12345热线工作平台为基础，建设集指挥调度、效能监督、大数据套用于一体的政务服务中心，佛山12345将不仅仅是服务热线，更是全市政务服务体系的网路及人工支持中心，切实做到“民有所呼，我有所应”，进一步畅通民意表达渠道，创新社会治理方式，提升政府服务能力。