本书是“十二五”全国职工素质建设工程指定系列培训教材，中华全国总工会宣传教育部总编，由职业素质训练专家宋振杰先生撰写，全国职工素质建设工程领导小组办公室审定，中国工人出版社出版发行。

职业化的员工，就是训练有素的员工。职业化的员工首先要有良好的职业心态。本书阐述了决定人生和职业命运六大职业心态，并对各种心态的内涵、作用以及修炼方式方法进行了详细的介绍，培养员工具备并运用这些心态去解决工作中的问题，激发成功欲望，明确人生方向，实现职业理想。

宋振杰，人社部CETTIC（中国就业培训技术指导中心）职业基本能力专项培训专家委员会成员，“十二五”全国职工素质建设工程专家组成员，北京时代光华高级讲师，职业素质训练专家。具有大型国有企业、政府部门和民营企业14年领导经历，理论功底和实战经验丰富。

宋振杰老师是北京大学出版社金牌作者获得者，着有职业素质培训专着《黄金心态》、《自我管理》、《团队领导》、《好员工是这样炼成的》、《第一步：新员工职业化六大关键》、《员工职业行为规範通用读本》、《员工职业意识塑造训练》、《员工职业竞争力》等。

宋振杰老师专注于企事业单位管理者与员工的职业化素质研究与培训工作，服务的主要单位有：中国兵器工业集团、长虹集团、海信集团、美国套用材料（中国）公司、海立股份、黄金搭档、光明乳业、上海外高桥造船公司、宝信软体、上海通用汽车、安徽交通投资集团、中国工商银行、中国农业银行、中国邮储银行、招商银行、上海银行、申银万国证券、国泰基金、信泰人寿、永诚保险、中国农业大学研究生院等700多家，并在江苏、浙江、广东、河南、山东、安徽、河北、四川、黑龙江等省市举办大型公开课500余场次。

一、心态及其作用

（一）心态的含义

（二）心态决定人的行为

（三）心态决定人的命运

（四）心态一变人生就变

（五）学会善待自己的心灵

二、职业心态及其作用

（一）职业心态的含义

（二）职业心态的导向作用

（三）职业心态的支配作用

（四）职业心态决定职业成就

（五）心态平和，工作顺利

三、职业心态的修炼途径

（一）不良职业心态的危害性

（二）积极职业心态的修炼途径

（三）踏上积极职业心态的修炼旅程

一、积极心态的内涵

（一）积极成长的动力

（二）追求卓越的欲望

（三）主动进取的野心

二、积极心态的作用

（一）驱动你思考人生方向

（二）激励你制定职业目标

（三）鞭策你持续付诸行动

三、积极心态的修炼途径

（一）让你的自信站起来

（二）全力以赴就能行

（三）给自己积极的提问

（四）拒绝抱怨，乐观向上

一、执着心态的内涵

（一）执着就是坚定的信念

（二）执着就是必胜的信心

（三）执着就是高纯度地坚持

二、执着心态的作用

（一）执着孕育成功

（二）执着磨练意志力

（三）执着赢得机会

三、执着心态的修炼途径

（一）把简单的工作做出精彩

（二）训练坚持的意志力

（三）永不放弃的精神

（四）耐得住寂寞，经得起诱惑

一、担当心态的内涵

（一）担当是一种责任

（二）担当是一种勇气

（三）担当是一种自觉和奉献

二、担当心态的作用

（一）担当是脱颖而出的机会

（二）担当是超越自我的途径

（三）担当是成就大事的素养

三、担当心态的修炼途径

（一）不要自我设限

（二）在解决问题中增长才干

（三）在攻坚克难中获得成长

（四）把“不可能”变成“可能”

（五）危难之时勇于担当

一、主人翁心态的内涵

（一）主人翁心态是一种团队精神

（二）主人翁心态是一种敬业意识

（三）主人翁心态的“四主”人生

二、主人翁心态的作用

（一）主人翁心态是世界通行的成功法则

（二）主人翁心态创造多赢回报

（三）金蓝领时代呼唤主人翁心态

三、主人翁心态的修炼途径

（一）远离自废武功的“打工心态”

（二）做自己人力资本的主人

（三）傻根儿精神永放光芒

（四）厚积职业成长力

（五）职业增值的三个法则

一、阳光心态的内涵

（一）阳光心态的人总是发现美好

（二）阳光心态的人善于自我调节

（三）阳光心态的人能够製造快乐

二、阳光心态的作用

（一）在当下的工作中找到快乐

（二）在当下的投入中体验快乐

（二）在当下的生活中享受快乐

三、阳光心态的修炼途径

（一）改变自己再影响世界

（二）发掘工作的意义

（三）热情会让工作充满乐趣

（四）挑战会让工作充满活力

（五）热爱生活，境由心造

一、感恩心态的内涵

（一）感恩是幸福生活的方式

（二）感恩是对善意的回馈

（三）感恩是利人利己的责任

二、感恩心态的作用

（一）感恩让我们珍惜拥有

（二）感恩让我们变得坦然和安详

（三）感恩让世界更美好

三、感恩心态的修炼途径

（一）感恩国家和社会

（二）感恩父母

（三）感恩配偶，关爱家庭

（四）感恩我们的企业

（五）感恩你的所有贵人

一、顾客至上意识

二、强化时间意识

三、协调意识

四、确立目标意识

五、改革意识

六、成本意识

七、品质意识

一、工作：成功之路的起点

二、忠诚：卓越一生的基础

三、逆境：唤醒心中的巨人

四、信念：铸造生命的奇蹟

五、目标：奔向人生的彼岸

一、第一印象的重要性

二、第一印象的决定因素

三、穿着与职业相符的服装

四、女士职业服饰的种类及选择

五、男士职业服饰的种类及选择

六、新员工的工作形象

七、新员工的服饰礼仪

八、新员工的工作礼仪

九、新员工的电话礼仪

一、标準的服务站姿训练

三种不同场合的站姿要求

二、端庄的服务坐姿训练

五种坐姿要求

三、稳健的服务走姿训练

四、大方的服务蹲姿训练

五、服务中得体的手势与动作规範训练：请、领、送、指引

六、鞠躬礼的分类与服务场景训练

1、进门

2、与顾客接触时

3、热情送客

七、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

人际关係法则一：不批评、不责备、不抱怨

人际关係法则二：给予真诚的讚赏与感谢

人际关係法则三：引发他人心中的渴望

人际关係法则四：给予真诚的讚赏与感

人际关係法则五：经常微笑

人际关係法则六：记得别人的名字

人际关係法则七：聆听，鼓励他人多谈自己的事

人际关係法则八：谈论他人感兴趣的话

人际关係法则九：衷心让别人觉得他很重要

一、敬人三A 的说话态度

二、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

三、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

四、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

五、讚美的重要性；讚扬他人的技巧

六、面对投诉客户的语言技巧

七、倾听的作用与要领

一、什幺是有效沟通

二、对上级沟通

三、平级沟通

四、高效沟通的关键：心态